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2025/07/15
売上高は74億円「CSコストを抑え、独自のプッシュ型運用で売上前期比10％UPへ直結」
CS（コールセンター）業務といえば、受電のイメージが強いと思いますが、ただマニュアルに沿って承るだけが当社のCS業務ではありません。
当社では、お客様から頂いた意見や要望をしっかりとフィードバックし、依頼いただいたクライアント様とお客様とのラストワンスマイルをつなぐ役目を担っています。
今回は、実際にCS業務の支援をさせていただいた「VALX株式会社」様の耿様へ、当社の提案などを実践した成果などについて、インタビューを行いました。
今後当社のサービスを利用しようか検討している方にとって、参考にして頂ける内容にもなっていますので、ぜひ最後までご覧ください！
【インタビュアー（当社）】：株式会社Radish 辻本
「株式会社Radish」
・BPO事業、HR領域での人材定着支援
・人材派遣
・評価制度コンサルティング
・金融関連の販売受託業 など
コールセンター機能をソリューションとした活動にて、販売コンサルティングを行う企業集団。
【インタビュイー（クライアント様）】：VALX株式会社 耿様
「VALX株式会社」
プロテインをはじめとするサプリやトレーニンググッズ、アパレル等の販売を手掛けるフィットネスブランド「VALX」を運営。
VALXは、トレーニング界のレジェンド山本義徳氏が監修しているブランドであり、「BULX（バルク）」と「VALUE（価値）」そして「X（無限の可能性）」を掛け合わせた名称
YouTube：「山本義徳 筋トレ大学 -VALX」登録者数73万人以上
各種SNS：総登録者数150万人以上
【VALX株式会社様が抱えていた課題】
主には、商品販売におけるCS業務に課題を抱えられていました。
具体的には…
・これまでCS業務は外部業者にお任せ状態
・CS業務においてのコストが高止まりの状態が継続
・改めて、体制や費用などを見直したい
・アウトソーシング先を再検討したい
といった所に課題を抱えられており、複数社のコンペの結果、当社へご依頼をいただくこととなりました。
【課題解決に向けた実施内容】
①これまでの体制を見直し、イチから再構築
・受電のみやマニュアル対応のみにならない体制
・お客様の声を聞き、意見や要望をしっかりとフィードバックする体制
・クライアントとの信頼関係を構築し、売上UPを目指す体制
②アウトバウンドの施策として、プッシュ型ダイレクトマーケティングの提案と実施
・VALX社の商品理解とデータ分析
・データ分析を基にした、購入者へのプッシュ型アウトバウンドの提案
・購入商品と相性の良い商品のセット提案
・顧客属性に応じた商品提案 など
③ユーザーファーストを意識した、ファンの増加とUGC向上
【実施の成果】
・CS業務を再構築し、プッシュ型アウトバウンドを組み込んだ体制の構築に成功
・D2C事業における、費用対効果の大幅改善
・応答率をはじめとした全ての指標で目標を上回る成果を達成。特に受電応答率は業界水準を超える95％を誇り、確実なサービスを実施！
【今後、当社に期待したいこと】
・ファン層の獲得を目指した、積極的なファンマーケティング
既存顧客様にファンになっていただくことで、長期的な顧客層の形成を目指す
ここからは、実際のインタビューの様子をお伝えしていきたいと思います！
VALX社とRadish社の馴れ初めは？「CSの体制や費用を見直したい、、、」
司会）辻本さん、Radishではいつからレバレッジさんとお付き合いが始まりましたか？
辻本）VALX社の方々とは、もともとCS業務ではなく、VALX様が運営されていたトレーニングスクールのインサイドセールス部門よりお取引を始めました。
耿様）サービス担当者の方から聞きました。
辻本）当社Radishは、BPO事業・HR領域での人材定着支援・人材派遣・評価制度コンサルティング・金融関連の販売受託業など、コールセンター機能をソリューションとした活動にて、販売コンサルティングを行う企業集団となるのですが、2023年2月に、D2Cにて急成長を遂げるVALX様のインサイドセールスにてアウトソース頂ける運びとなりました。
スタートは、他社様と並行してテストアウトソーシングよりスタートしましたので、社内のプレッシャーもひとしおだったことを思い出します。
耿様）そうだったんですね！（笑）
辻本）そうなんですよ…でも、最終的に業務成績にて専属として頂き、感無量でした。そんなきっかけで、VALX様とのお取り組みが本格化し、商品販売のCS業務においても課題があるというお話を頂いたと認識してます。
司会）耿さん、当時のCSにおいては、どのような課題があったのでしょうか。
耿様）当社は、商品販売の急拡大を迎えた際、CS業務のアウトソースを始めたのですが、当社がセンター業務については知らないことばかりであったため、前任の企業様に大半をお任せする状態になっていました。
CSセクションの確立は行えたものの、業務フローが確立されたのちはシステム化による人的工数は低減するも、CSセクションのコストにおいては高止まりという状況が続いておりました。
そんな中、改めて体制や費用などの見直しを行うことになり、アウトソーシング先を再選定することが決まりました。
司会）私も、しつこいぐらいに御社の担当部署へプッシュしておりましたので、再選定のお話を頂いた際、気持ちの高ぶりを隠せなかったことを思い出します。
耿様）そうだったんですね！（笑）
辻本）確かに執務室の片隅で、フルフルしてましたね（笑）
耿様）そんな流れで、複数社によるコンペを開催し、Radishさんになりましたよね！
辻本）ありがとうございます。コンペでも、業界では大手の企業様ばかりとお聞きしており、代表の浦田が実務レベルのアピール以上に、VALX愛を前面に出してプレゼンしてこい！と背中をおされたと聞いてます。
司会）そうです！以前からお付き合いがあり、VALXについての知識もそうですが、コンペ前に只石社長のSNSやHP掲載記事なども読み漁りましたので、正直ファン度でいえば一番という自負はありましたw
辻本）もちろん僕もファンなので、WPI飲んでます。
こう見えて、施策開始後 5Kgくらい筋量UPしてます。
耿様）はは（笑）
決め手は「費用対効果を大幅に改善」した圧倒的な提案力
司会）無事、Radish がCS業務に参画できましたが、耿さん、現在は順調に業務を行えていますか？
耿様）はい。大前提、費用対効果の適正化が課題でしたが、大幅に改善できています。また、Radishさんは提案の頻度がすごいんですよね！
辻本）軽くご紹介いたしましたが、Radishでは「販売コンサルティング」を軸として、「コールセンター」というソリューションを用いて課題解決に取り組んでおります。そのため、我々の企業価値を高める一環としても積極的にご提案を実施することをポリシーとしています。
耿様） CSセクションですが、Radish さんのご提案でアウトバウンドもスタートしましたね。
辻本）ありがとうございます。
コンペの際も過去の実績紹介にて、アウトバウンドなどプッシュ型のダイレクトマーケティング実施例を提示したのですが、Radishでは、プッシュ型のダイレクトマーケティングを強みとしており、現在BPO頂いている業務も半数以上はプッシュ型の（クロスセル・アップセル）やリード顧客に対するアプローチなどの業務となります。
耿様）コールセンターといえば、受電のイメージでした。
辻本）大手のコールセンターなどは、受電のイメージが強いと思います。
ただ、当社はプッシュ型のアウトバウンドが実施できるノウハウがあるため、CS業務においても単に「マニュアルに沿って承る」ではなく「お客様の声を聞き受けて、正しくする」ということを念頭に置いて、業務を行っています。
マニュアルに沿って対応するだけならだれでもできる業務になってしまいますが、お声（ご意見・ご要望）をしっかりとフィードバックし、クライアント様とお客様とのラストワンスマイルをつなぐ役目を当社が担います。
司会）辻本さん、具体的に提案した内容を教えてください。
辻本）まず、VALX様の商品（プロテイン・サプリメントなど）には、単品購入と定期購入があるのですが、単品購入の方も定期的に購入に至っているということが過去の販売データにてわかりました。
そのため、現在の購入周期に合わせた定期購入をお勧めするプッシュ型アウトバウンドなどをご提案しております。
そのほか、現在購入されているプロテインと組み合わせのいいサプリメントのセット定期のご提案やアパレルを購入された方に向けたサプリメント訴求なども提案しました。
耿様）定期MTGの際もご提案頂き、社内でも実現に向けて日々MTGを重ねています。
辻本）ありがとうございます。
もちろん、提案の着地点としてはすべてユーザーファーストが根底にあり、我々Radishを通じてよりクライアント様のファンを増やし、UGCの向上につなげることを目的としております。
耿様）実際に実務運用において、当初は受電応答率85％以上が指標でしたが現在は受電量も減り、毎月95％以上を維持していただけ、CS業務においても期待以上に活躍頂き、ありがとうございます。
辻本）移管引継ぎ時、耿さんがつきっきりでスタッフへの落とし込みを実施頂き、さらに向こう1カ月の導入サポートなどレバレッジ社の献身的なフォローがあり、早期立ち上がりを実現できました。
ありがとうございます。
今後も積極的なファンマーケティング支援に期待！
司会）耿さん、最後にぶしつけな質問となりますが、今後Radishに期待いただくことはどのようなことでしょうか。
耿様）やはり、ファン層を増やしたいという思いがあるので、アウトバウンド含め、積極的なファンマーケティングに協力頂きたいです。
辻本）もちろんです！
広告宜伝費の投下にて、一定の新規購入者層は各社見込まれていると思いますが、単品購入者様も含めた既存顧客様にファンになっていただくことが長期的な願客層の形成につながると思いますので、Radishの強みでもあるプッシュ型のダイレクトマークティングをぜひ実施させてください。
耿様） ありがとうございます！
社内でも早期実現に向けて動きますね！
辻本）ありがとうございます！
【CSは“顧客対応”ではなく、“マーケティング”である】
Radish × VALX が実現した、攻めのCSとファン創出
一般的に「CS（カスタマーサポート）」と聞くと、「受電」「マニュアル対応」といった、受け身の業務を想像される方が多いかもしれません。
しかし、RadishにとってのCSは、単なる“対応”ではありません。
私たちはCSを、**「お客様の声を起点にブランド価値を高めていく“マーケティングの一環”」**と捉えています。
CSとは、“顧客との接点であり、ブランド体験そのもの”。だからこそ、RadishではCSを「攻め」の機能として設計し、売上・LTV・ファン化までを見据えた戦略的な活動として位置づけています。
今回、そうした姿勢が評価され、VALX株式会社様のCS業務を支援することとなりました。
実際にプロジェクトを共にしたVALXの耿様にインタビューを実施。課題と成果、そして今後への展望をお伺いしました。
◆クライアント紹介：VALX株式会社
フィットネスブランド「VALX」を展開。プロテイン、サプリ、アパレルなどのD2C事業を中心に、SNS登録者数は150万人を超える注目ブランド。
トレーニング界のレジェンド・山本義徳氏が監修し、“本物志向”の顧客から厚い支持を集めています。
◆VALXが抱えていた課題
• 外部委託先に任せきりとなっていたCS体制
• コストの高止まりと、運用改善の停滞
• 顧客接点からの学びやフィードバックが生かされない構造
D2C事業の急成長とともに、**「CSをもっと戦略的に再設計したい」**というニーズが高まり、Radishを含む複数社でのコンペが実施されました。
◆Radishが行ったこと 〜CSを“マーケティング”へ進化〜
① 戦略的CS体制の再構築
• 単なる受電業務ではなく、顧客の声を活かす「傾聴型・提案型」CS体制へシフト
• 応対品質だけでなく、LTV最大化・売上貢献を目的とした運用設計
② アウトバウンド型マーケティングの導入
• 購買データに基づく定期購入やクロスセル提案
• 商品の相性や購入タイミングを見極めた「今この人に刺さる」マーケティング
• 定期購入誘導やアップセルなど、CSを起点とした売上向上を実現
③ ブランド体験としてのCS設計
• 単なる「お問合せ窓口」ではなく、“ブランドとの対話”としてのCS
• ファン化・UGC創出を支援する体制へ進化
◆実際の成果
• 応答率95%超という高水準（業界平均を大幅に超過）
• D2C事業全体の費用対効果が大幅に改善
• 顧客の声を反映した提案によるLTV向上とクロスセル促進
◆耿様コメントより（抜粋）
「RadishさんのCSは、ただ受けるだけではない。**“顧客の声をマーケティングにつなげてくれる提案型CS”**なんです」
「アウトバウンド施策により、今まで見えていなかった機会損失が利益に変わったと感じています」
「“CS＝ブランド体験の入口”として、非常に高いクオリティとスピードで応えてくれています」
:小さいひし形_青:今後への期待
今後は、CS業務をより“ファンマーケティング”に活用し、既存顧客のロイヤル化を図る戦略に注力していきます。
Radishには、CSを「売る力」「育てる力」につなげるパートナーとして、さらなる価値提供を期待しています。
まとめ：RadishのCSが支持される理由
• 「受ける」ではなく「届ける」CS
• 単なるサポート業務ではなく、マーケティング起点としての再設計
• 顧客の声を、価値あるデータとアクションに変換
• LTV・ファン化・売上拡大に直結する提案と運用
RadishのCSは、「売上」と「ブランド」を一緒に育てるパートナー
私たちは、CS業務を「単なる業務委託」ではなく、クライアントとともに売上とブランド価値を高めていく共創の場だと考えています。
今、CSの見直しやアウトソーシングをご検討中の企業様がいらっしゃいましたら、ぜひ一度、Radishの“提案型CS”をご体感ください。
「受ける」から「動かす」へ。
Radishは、CSを“未来のマーケティング”に変えていきます。
